Comparte esto:
Personas en Concierto

Twitter ya no es lo que era. Sí, aunque esta frase suene muy «hipster», está cargada de razón: hace mucho tiempo que el servicio ha perdido su frescura, su aura de empresa potente dispuesta a comerse el mundo. No es solo que sus números muestren un estancamiento evidente del cual les está costando salir, sino que parece que nadie quiere hacerse cargo de ella.

En la compañía, parece que son conscientes de esta situación y, todo indicaría, que piensan ponerle remedio. Al menos, eso se diría a raíz de un tuit publicado por Jack Dorsey, actual CEO y uno de los creadores originales del servicio:

Esta pregunta abierta tuvo un gran número de respuestas y Dorsey conversó con muchos de los usuarios acerca de las opciones que planteaban, lo cual se merece una felicitación: no todos los CEO se comunican de manera tan directa con sus clientes.

Al día siguiente, Dorsey hizo una recapitulación de los cuatro principales temas que parecían haber despertado más interés: abuso, edición, temas e intereses. Esto es lo que dijo:

Tal y como los bautizó The Verge, estos pueden considerarse como los propósitos de año de nuevo de plataforma. Sin embargo, son retos complejos que no pueden abordarse sin más. No estamos diciendo que no haya que afrontarlos, sino que antes deberían preocuparse de solucionar otros problemas que mejorarían su imagen.

Desde Tekzup, queremos lanzar siete propuestas de cambio que debería hacer Twitter para ganarse de nuevo a sus usuarios, a los cuales ha ido perdiendo con el tiempo o que, aunque sigan siendo fieles, lo son considerándolo un mal necesario. Estas propuestas hacen referencia a cambios concretos cuya suma ayudaría a que Larry, que es el nombre del pajarito, resurja de la situación en la que se encuentra como si fuese un ave fénix.

Edición de tuits

La edición de tuits es algo que se viene pidiendo desde hace mucho tiempo y ante lo que Twitter ha hecho oídos sordos. Hasta servicios de mensajería como Telegram, donde podría resultar algo más controvertido, lo han implementado. ¿Y por qué no lo hace Twitter? Porque es de suponer que la complejidad técnica no debe ser tanta, sobre todo al compararlo con otras funciones que han implementado.

Jack Dorsey habló del tema, preguntando si se quería una edición rápida o editar también tuits antiguos, lo cual lleva a pensar que está despistado y no conoce bien los puntos fuertes del servicio que tiene a cargo. Para bien o para mal, una de las fortalezas de Twitter es servir de registro público de eventos, así sea reflejando lo que ciertos usuarios (y algunos de bastante relevancia) pueden llegar a decir en algún momento respecto a ciertos temas. Introducir la edición de tuits sin límite de tiempo haría que la plataforma se despojase de este valor, sobre todo porque muchos empezarían a abusar de ella.

El tipo de edición que debería introducirse debería estar limitado en el tiempo. Algo así como que los tuits solo pudiesen modificarse uno o dos minutos después de haberse publicado. Ese es tiempo suficiente como para corregir cualquier error ortográfico que se haya escapado o moderar cualquier exabrupto. Sí, nos quedaríamos sin muchos de esas meteduras de pata que se cometen en momentos de despiste, pero en general mejoraría la experiencia de uso.

Previsualización habilitada para todos

Desde el momento en que introdujeron la posibilidad de subir imágenes y mostrar previsualizaciones de enlaces, Twitter se volvió un servicio con una fuerte carga visual. La mayoría de tuits ahora incluyen siempre una imagen y lo cierto es que se ha conseguido que el timeline resulte más atractivo de lo que era antes.

Aunque al principio era bastante limitada, lo cierto es que ahora la previsualización se aplica prácticamente a cualquier enlace que publiquemos, ya sea un sitio chico o grande. Con algunas excepciones, por supuesto. Y qué casualidad que entre esas excepciones están Instagram y su dueño, Facebook.

Cuando Twitter introdujo la posibilidad de subir imágenes y aplicarles filtros, este «boicot» a Instagram tuvo su sentido. Porque recordemos que antes, las fotos de ese servicio sí se podían previsualizar. Pero, al no obtener ningún resultado efectivo (o al menos que resultase medible, aunque no se me ocurre de que forma podrías medirlo), ahora mismo tan solo es una molestia para los usuarios.

Sí, no voy a negar que se trata de un tema menor, pero también es un signo de algunas actitudes en el interior de Twitter que convendría erradicar. Y una de ellas es la de creerse que son mucho más de lo que son, como si tuviesen el poder de afectar de alguna manera al que en su día fue un rival directo y que ahora les ha ganado por la mano: Facebook.

Pero otra que me parece más grave es la de anteponer los intereses empresariales inanes a los de los usuarios. Me recuerda al chiste ese de la mosca que está en el cine y delante de la cual se sienta un elefante. Entonces, la mosca se pasa a la fila de delante del paquidermo, se sienta en la butaca de delante, se gira y le dice «¿A que jode?». Pues eso. Solo que Twitter, además de no joder a Facebook, a quien sí jode es a los usuarios.

Rediseño de la interfaz web para modernizarla

Existen varias razones por las que Twitter debería rediseñar su interfaz web. Sí, solo esa: la aplicación móvil está bien como está y, salvo algunos retoques puntuales de usabilidad (y estoy pensando en las listas, pero eso vendrá en otro punto), no necesita que la toquen.

Una de ellas es porque, para un servicio de sus características, ha pasado demasiado tiempo con la actual. Twitter no se ve antiguo, pero tampoco se ve muy moderno que digamos. Necesita una remodelación que le haga verse más actual.

Es entendible el recelo que muestran los grandes sitios a hacer estos cambios. Por lo general, pareciera que nunca contentan a nadie debido a lo ruidoso de las críticas que despiertan. Sin embargo, aquí Twitter debe ser valiente (como en todo) y aprovechar que no es Facebook para redecorar la casa.

En el caso de Facebook, es comprensible que se lo piensen mucho antes de introducir un cambio grande. Con el último que intentaron, finalmente tuvieron que recular. Y es que Zuckerberg cuenta con más de mil millones de usuarios y esa es una cifra que impone bastante.

Twitter debería de dejar de soñar que es Facebook, porque a veces se comporta con una prudencia desmedida para según que cosas. No, no es una empresa gigantesca que está incluso afectando la percepción que tenemos del mundo. Es una empresa relevante pero pequeña en comparación, y por lo tanto el margen de maniobra que tiene es mayor. Debe aprovecharlo. Más que nada porque será cuestión de tiempo que termine por hundirse.

Otra razón por la que se hace necesario un rediseño es para proyectar la imagen de renovación que necesitaría impulsar la compañía para volver a despertar el interés entre los usuarios. Algo que dijese «Twitter está mal pero lo hemos arreglado. Esto es un nuevo Twitter».

Un rediseño siempre te trae publicidad. Todos los medios tecnológicos se hacen eco de él y serviría para que aquellos que se alejaron del servicio volvieran aunque fuese solamente para probarlo. Y si lo hiciesen bien, seguro que conseguirían que se quedasen. Aunque fuese por novelería.

Mejorar el acceso y la gestión de las listas

No me extrañaría que en Twitter se estén lamentando del momento en que se les ocurrió meter las listas. Porque es una característica que no terminan de tocar (y por lo que reciben críticas), que no usa todo el mundo pero que como la quiten, les caen con todo.

Los usuarios que hacen un uso avanzado de Twitter recurren a ellas. Pero tampoco hay que ser un profesional del Social Media para emplearlas. Cualquiera puede usarlas para clasificar las cuentas que sigue y acceder a la información que necesita cuando lo necesita. Si decidiesen impulsarlas con más vigor, conseguirían mejorar la experiencia de todos los usuarios y la imagen de la propia plataforma.

Siendo como son una de las funciones más útiles con las que cuenta el servicio de microblogging, resulta incomprensible que esté tan arrinconada, colocada en el sitio de la casa donde menos estorba para desgracia de aquellos que hacen uso de ellas. Por suerte, recientemente decidieron solventar algunos de los problemas que tenían en la aplicación móvil, logrando que la usabilidad de las listas dejase de ser un verdadero suplicio lleno de inconsistencias.

De verdad que no se me ocurre una razón para semejante desprecio. Twitter parece haberse obsesionado con la afirmación de que su propuesta resulta complicada para los usuarios nuevos y de ahí que hayan decidido relegar a un segundo plano las listas. Esto me parece un error, pues es menospreciar una herramienta de gran potencia que, gestionada de manera adecuada por parte de la compañía, serviría como he dicho para mejorar su imagen.

Habilitar la gestión de cuentas individuales y cuentas de empresa

Te voy a contar un truco que a lo mejor conoces. ¿Quieres tener varias cuentas de Twitter usando el mismo correo? Digamos que usas Gmail. Pues bien, todo lo que tienes que hacer es crear cada cuenta con tu dirección de correo pero, en cada una de ellas, debes usar la dirección con un punto en alguna parte. Por ejemplo: usuario@gmail.com. Pues creas una con u.suario@gmail.com, otra con us.uario@gmail.com y así.

¿Por qué tenemos que hacer algo tan absurdo para poder tener más de una cuenta? ¿Por qué no han creado un sistema de gestión similar al que tiene Facebook con los perfiles y las páginas? ¿Por qué tengo que complicarme la vida o gastar dinero en herramientas de terceros para que varias personas puedan hacer uso de una misma cuenta? Que estas preguntas no tengan respuestas satisfactorias a estas alturas de la historia del servicio es verdaderamente decepcionante.

Pero ahí está la oportunidad: como parte de una renovación completa, del renacimiento que buscan y necesitan, podrían implementar el sistema necesario para ahorrar quebraderos de cabeza a todos los usuarios. Incluso podrían ir un paso más allá, buscando soluciones novedosas que permitiesen evitar la publicación en cuentas equivocadas de tuits que deberían aparecer en otros sitios.

Mejorar Tweetdeck

Desde que lo compraron, Tweetdeck apenas ha evolucionado. Se podría decir que incluso ha sido al contrario, porque terminó perdiendo su propia aplicación móvil.

Si no lo conoces, Tweetdeck era una aplicación individual que se convirtió en uno de los clientes de Twitter más admirados. Incluía (e incluye) un buen puñado de funciones que hacían de él una especie de versión avanzada del servicio: programación de tuits, visualización por columnas, administración de varias cuentas desde un mismo sitio, gestión de listas, etc. Sin embargo, se diría que han terminado de desentenderse de él.

A ver, es cierto que a veces es más que suficiente con que una aplicación continúe funcionando bien. Pero Twitter no está en posición de quedarse así: debe moverse. Si afrontasen el rediseño de la interfaz web, deberían afrontar también el rediseño de Tweetdeck y la ampliación de sus funciones.

De hecho, yo eliminaría la marca de Tweetdeck e integraría la herramienta en Twitter, creando algo así como un «Twitter Advanced». A estas alturas del partido, sería muy complicado convertirlo en una herramienta de pago, pero podría ser la plataforma sobre la que ofrecer otras nuevas que sí tuviesen un coste. A mi parecer, a lo largo de su historia, Twitter ha ido desperdiciando una tras otra oportunidades de ofrecer servicios por los que los usuarios, en su momento, hubiesen estado dispuestos a pagar. Los cartuchos que les quedan en este aspecto son muy pocos, pero alguno hay. Bien manejado, Tweetdeck podría convertirse en una modesta fuente de ingresos. En su mano está el conseguirlo.

Orientarse al usuario, no a las empresas

Sobre esto ya hablé en otro artículo, pero no puedo evitar terminar con este punto porque es imperativo que en Twitter cambien de filosofía.

Es comprensible que cualquier servicio de estas características piense en contentar primero a las empresas. Al fin y al cabo, estas son las que tienen el dinero que les da de comer. Sin embargo, nunca hay que olvidar que lo que están vendiendo no es presencia en su plataforma y las herramientas para gestionarla, sino la atención de los usuarios. Y si estos no están contentos, se terminarán yendo y no tendrás nada que vender.

Twitter se ha enfocado en los últimos tiempos en mantener contentas primero a las empresas y luego, ya si eso, a los usuarios. Y en mi opinión ahí está una de las razones de su declive. Cosas como tiempos de despliegue de nuevas funcionalidades que se extienden demasiado, la búsqueda de soluciones para los casos de abuso que se demoró en exceso, comportamientos erráticos que parecen más fruto de la improvisación como la compra de Vine en su momento para mantenerlo como marca separada en lugar de integrarlo directamente… Cosas como estas, digo, son las que van colmando poco a poco la paciencia del usuario, que termina por percibir que él es el que menos importa en todo el esquema, cuando es la parte esencial y además lo sabe.

Desde Twitter deben esforzarse en cambiar esta percepción. No digo que descuiden a las empresas, ni mucho menos, pero deben redoblar esfuerzos en mimar al usuario para que les vuelva a querer, para que vuelva a sentirse cómodo en el servicio y para que se sienta identificado con él. Esto último es muy importante. En sus inicios, Twitter lo consiguió de forma automática. Pero ha sido un capital que ha ido desperdiciando con alegría, poniendo el foco donde no había que ponerlo cuando no había que ponerlo.

Los seis puntos anteriores forman parte de este, pero no son lo único que hay que hacer. Se trata de un cambio de actitud que no puede fingirse tan solo con unas reformas que se darían a conocer con bombo y platillo pero que luego languidecerían. Lo que se haga, debe tener una proyección a largo plazo y mantenerse en el tiempo como parte de una evolución constante.

Ahora bien, lo cierto es que existen dudas de que Twitter sea capaz de hacer esto. Los intentos de venta que terminaron por fallar ofrecían la esperanza de que, cambiando de manos, tal vez el servicio terminase por encontrar el rumbo correcto. Pero ahora, el panorama es bastante incierto. Si no abordan los cambios que necesitan hacer con valentía, en lugar de poner parches por todos lados, el futuro que le espera a este servicio que fue y sigue siendo único en su especie, fracasando todos los que intentaron imitarlo, será el de bajar el telón para lamento de todos sus usuarios.