Se suele decir que hasta «el mejor escribano echa un borrón» y esto es aplicable en todos los contextos y entornos de la vida. No hay duda de que también ocurre en el mundo de la tecnología, como le sucedió no hace mucho a Facebook con una actualización de su popular Messenger para Android.
Más o menos avanzado ya el mes de enero, algunos usuarios empezaron a reportar que la batería de su dispositivo se estaba agotando con una inusitada celeridad. A través de Twitter, David Marcus, líder del equipo de Messenger, fue informado por un usuario de este problema y tomó rápidamente cartas en el asunto. Al poco tiempo, el problema fue aislado y resuelto por el lado del servidor. Para volver a la normalidad, todo lo que había que hacer a continuación era reiniciar la aplicación.
Estos casos se dan con más o menos frecuencia, dependiendo sobre todo del nivel y potencia de la empresa. Aunque es algo anecdótico y que no pasará a los anales de la historia de la informática, si nos deja un par de enseñanzas tanto por un lado como por otro.
Por el lado de los desarrolladores y de los directivos es por donde viene una lección: de nada sirve abrir un canal de comunicación si no le vas a dar uso. Y un canal de esta clase siempre es bidireccional, por lo que no basta con emitir, sino que también es necesario recibir y, sobre todo, responder.
David Marcus ha sido muy eficiente a la hora de gestionar este problema. Sin duda, debe recibir muchos mensajes de este tipo, pero la práctica tiene que haberle enseñado a distinguir la señal del ruido y a prestar atención a aquellos que la merecen. Su diligencia le ha servido no solamente para ser elogiado a nivel personal sino también para que su empresa gane puntos a los ojos de la gente.
Por lo tanto, si tienes una aplicación ahí fuera o eres directivo de una empresa, y tienes una cuenta de Twitter o una página de Facebook, no basta con que te dediques a construir tu marca personal: debes prestar atención a los usuarios. Requiere esfuerzo, por supuesto, pero es algo que implícito en la actividad en redes sociales. Si no, mejor cierra tu presencia en ellas.
Por el lado del usuario, nos sirve para ser conscientes de que hasta las empresas más grandes pueden cometer un error que nos cause problemas temporales. Nadie es infalible y debemos obrar en consecuencia. Quejarse y armar escándalo cuando no se trata de un error realmente crítico, como puede ser un fallo de seguridad que permita acceder a información o que incluso la elimine, no contribuye realmente en nada salvo a generar un clima comunicativo que termina por incomodar a todas las partes.
La mayoría de veces, la mejor forma de obrar es ubicar al responsable del software y hacerle saber de la existencia del problema. Los problemas de software tienen muchas aristas y a veces se trata en realidad de un problema de un usuario o un grupo de usuarios muy concreto bajo unas circunstancias también muy determinadas. Pero también puede ser que se trate de un problema generalizado que se les ha escapado a los desarrolladores. Dárselo a conocer de manera educada y, sobre todo, con mucha concreción (incluyendo los datos comunes de dispositivo, sistema operativo, versión del mismo y de la aplicación) les es de ayuda para poder resolverlo cuanto antes. Y hay que tener algo claro: ellos son los primeros interesados en arreglarlo.
Y por último, también nos enseña que las razones por las que podemos tener problemas con nuestro dispositivo pueden ser múltiples. Si los problemas se extienden mucho en el tiempo, porque hay algunos que son pasajeros, deberemos investigar un poco para ver cómo solucionarlos pero siempre sin sacar conclusiones apresuradas. Si bien en ocasiones son provocados por nuestra parte, en otras son provocados por terceros. Pero para averiguarlo, deberemos investigar un poco y conocer también nuestro equipo. Esa es nuestra responsabilidad.
