Estamos en la era de la comunicación bidireccional. Ya no es suficiente con que las empresas envíen sus mensajes a través de canales convencionales o los nuevos medios sociales en espera de que sean recibidos: ahora el usuario espera que le escuchen y que le den respuestas a sus problemas, muchas veces de manera inmediata o, por lo menos, con mucha más rapidez que antes.
La resolución de las inquietudes no es, muchas veces, tan importante como el contacto con el cliente, que lo principal que busca, además de la resolución de su problema, es principalmente establecer un contacto y recibir información. Las compañías que han entendido esto han convertido la comunicación en un eje central de la estrategia de negocios, pero abordándola de una manera diferentes: lo más importante ahora no es concentrarse en dar a conocer las características de los productos sino poner información relevante en conocimiento del cliente cuando él la solicite. Es decir, una personalización del contacto entre empresa y cliente.
Existen varios productos a disposición de las empresas para conseguir esto. Uno de ellos es el «Contact Center en la Nube» de Level 3, que les permite contar con un agente en línea en sus sitios web. Así es posible comunicarse con sus clientes, que hoy en día son mayoritariamente usuarios digitalizados que buscan respuestas no sólo inmediatas sino también personalizadas. Al establecer este contacto con el cliente se consigue brindarle cercanía y seguridad, lo que le sirve a la empresa para adquirir una mayor relevancia y un mayor nivel de competitividad.
Como explica Diego Basantes, gerente de voz y colaboración de Level 3, este tipo de servicio «ayuda a las empresas a proporcionar un soporte diferenciado al cliente por el contacto directo a través de los distintos canales que las organizaciones tienen». Esto redunda en desarrollar experiencias positivas con los clientes por medio que permite la reducción de los costos y que mejora la productividad de los colaboradores.
Contar con este canal de atención y relación con el usuario permite fortalecer la marca al tiempo que se influye de manera positiva en los resultados organizacionales. Toda empresa debería tener uno, actualizándose para estar al ritmo que marcan los tiempos que corren y poder estar en consonancia con lo que su competencia ya está haciendo. Si no, lo más posible es que se vea afectada negativamente y pierda un tren que ya avanza a toda velocidad.
