Como muchas grandes compañías de Internet, Microsoft cuenta con personal dedicado a monitorizar las actividades de los usuarios en sus servicios en busca no solo de violaciones de sus términos de uso, sino también de evidencias de delitos como pornografía infantil y cosas similares. Sin embargo, y a la luz de un pleito reciente, no parece cuidar con mucho mimo de los empleados dedicados a tan delicadas tareas.
Se trata de un litigio planteado por antiguos miembros de las filas de la empresa de Redmond cuya labor diaria era la que acabamos de mencionar. Según alegan Henry Soto y Greg Blauert en la demanda presentada el 30 de diciembre, como personal encargados de dicha tarea tenían «semejante a Dios» que les permitía «ver literalmente las comunicaciones de cualquier cliente en cualquier momento». Específicamente, tenían la misión de monitorizar las comunicaciones de los usuarios de Microsoft en busca de evidencias de pornografía infantil y otros delitos.
Esto ya de por sí plantea muchas preguntas, pero por esta ocasión vamos a dejarlas a un lado ya que ese no es el centro de la noticia. Que las grandes compañías tengan una participación activa en la lucha contra el crimen en general y en particular contra algo tan aberrante como la pornografía infantil es algo digno de elogio. Lo que quizá sea cuestionable es la forma de hacerlo, acerca de la cual deberíamos conocer detalles que vayan más allá de lo planteado en una demanda como esta. Si lo que dicen es cierto, Microsoft debería dar explicaciones acerca de los métodos empleados. Pero por el momento, centrémonos en aquello de lo que les acusan, que no es otra cosa que de no velar por la salud de estos empleados.
Lo que plantean en su demanda Soto y Blauert es que, tras años de ver los «vídeos más retorcidos» de Internet, sufrieron graves trastornos psicológicos y que la compañía se negó a proporcionarles un terapeuta especializado o a pagar por la terapia que necesitaban. Los dos ex empleados y sus familias demandan por daños y perjuicios debido a lo que describen como lesiones psicológicas permanentes.
Desde The Daily Beast se pusieron en contacto con Microsoft que declinó hacer declaraciones específicas acerca de la demanda. Sin embargo, un portavoz de la compañía les dijo en un correo electrónico lo siguiente: «Microsoft aplica tecnología líder en el sector para ayudar a detectar y clasificar imágenes ilegales de abuso y explotación infantil que son compartidas por los usuarios de Microsoft Services. Una vez que ha sido verificada por un empleado especialmente capacitado, la empresa elimina la imagen, la reporta al Centro Nacional de Niños Desaparecidos y Explotados [National Center for Missing & Exploited Children] y expulsa de nuestros servicios a los usuarios que la compartieron. Hemos implementado sólidos programas de bienestar para asegurar que los empleados que tratan con este material tengan los recursos y el apoyo que necesitan».
Pero lo que cuenta Microsoft se contradice con lo que los dos empleados dicen. Concretamente, Soto explica que fue uno de los primeros miembros del equipo de seguridad online y que fue transferido a él en 2008 sin haberlo solicitado, involuntariamente. Además, no le informaron de la naturaleza real de su trabajo, diciéndole tan solo que estaría encargado de revisar infracciones de los términos de uso. Y esto con el agravante de que, siempre según Soto, una política interna de la compañía obligaba a que los miembros de aquel equipo no pudiesen transferirse a otro departamento antes de año y medio de permanecer en él.
Las consecuencias de exponerse a tales imágenes
Según se describe en la demanda, el trabajo obligaba a Soto a ver fotos y vídeos que mostraban «brutalidad horrible, asesinatos, ataques sexuales indescriptibles, vídeos de seres humanos muriendo y, en general, vídeos y fotografías diseñados para entretener a la gente más retorcida y enferma del mundo». Esto le provocó perturbaciones en su sueño, padeciendo pesadillas constantes, lo que a su vez le hacía estar irritable, distraído y sufriendo ansiedad anticipatoria. Tras ver un vídeo «indescriptible» en el que se mostraba el abuso y muerte de un niño, empezó a sufrir alucinaciones auditivas.
Soto quería seguir trabajando. Al fin y al cabo, lo que hacía tenía una utilidad social, ya que estos delitos eran (y son) reportados a la policía y quería continuar haciéndolo. Pero fue demasiado para él. Llegó un momento en el que fue consciente de que si quería seguir ayudando, primero tenía que recibir ayuda él mismo.
El otro demandante, Greg Blauert, también miembro del equipo de seguridad online, cuenta algo muy parecido, diciendo que experimentó un trauma similar al de Soto después de revisar «miles de imágenes de pornografía infantil, pornografía adulta y bestialidad que representaban gráficamente la violencia y la depravación de los perpetradores». Además, añade que si él o un compañero se venía abajo, la empresa tan solo los alentaba a salir antes como como parte del «Plan de Bienestar» del departamento.
Según cuentan ambos, fueron proactivos en la búsqueda de una solución a este problema. Acudieron a sus superiores con sugerencias para mejorar el programa de salud mental de su departamento, incluyendo reuniones semanales con un psicólogo calificado, tiempo libre sin ver imágenes tóxicas y un programa de bienestar para los cónyuges que experimentaron el trauma de segunda mano. Pero las recomendaciones, algunas de las cuales ser plantearon ya en 2007, fueron ignoradas.
Tras años de trabajo, ambos hombres fueron diagnosticados con Trastorno por estrés postraumático y recibieron baja médica. Soto intentó trasladarse a otro departamento antes de abandonar la empresa, pero la experiencia no funcionó: se sentaba cerca del equipo de seguridad online y algunos de sus compañeros seguían acercándose a él con preguntas sobre el material traumatizante, lo cual no era precisamente una ayuda en su situación. Por su parte, Blauert espera regresar a la empresa cuando termine su periodo de baja, pero a lo mejor eso no es posible: ha requerido un tratamiento continuado para el trastorno y restringe intencionalmente el uso de la computadora.
Un trabajo duro, pero alguien tiene que hacerlo
¿Estamos ante una negligencia continua de Microsoft o ante un caso excepcional? Por el momento, eso no podemos saberlo. Y solo podremos conocer una respuesta más o menos satisfactoria cuando sepamos el resultado de la demanda. Pero, de ser cierto lo que los demandantes alegan, los de Redmond deben mejorar sus prácticas internas mucho más allá de lo que hacen actualmente. Incluso si se trata de un caso excepcional que no se repite.
Exponerse a esa clase de imágenes de manera constante y prolongada en el tiempo tiene un impacto en cualquier persona que, lógicamente, puede perturbarlo de manera grave. Sí, es necesario hacer ese monitoreo para luchar contra lacras como la pornografía infantil, pero también es necesario que quien lo haga esté debidamente preparado, reciba una asistencia continua y, además, permanezca un tiempo limitado en su puesto, haciendo rotar el personal.
Haya sido un error puntual o una mala práctica de Microsoft, esperemos que, dependiendo del resultado, esta demanda contribuya a la mejora de las condiciones de trabajo de estos empleados ya no solo en Redmond sino también en otras grandes compañías acerca de las cuales no se conocen detalles, ya sea porque lo están haciendo bien, ya sea porque nadie llega a hablar mal de ellas en este aspecto.
