Estamos viviendo una era de cambios. Y no se trata solo de tecnología, que también, sino cambios a nivel geopolítico y sociológico que están afectando a todos los sectores, forzándoles a evolucionar.
En el caso de los hoteles de cinco estrellas, estos también están evolucionando por medio de diferentes maneras de actuar. Algunos hacen pequeños cambios y otros apuestan por cosas más grandes, pero ninguno de los grandes actores se está quedando quieto.
Tomando como base las predicciones de un panel de expertos de este sector, a continuación veamos cuáles son esos cambios que podemos esperar ver en los hoteles de lujo a partir de 2018.
Subida de precios a través de comisiones
Es posible que pronto aparezca una nueva tarifa en las estancias en hoteles de las grandes ciudades a medida que se vuelva más común que se agreguen tarifas de complejo vacacional, que antes estaban reservadas para escapadas a lugares exóticos, en las propiedades urbanas. Por ejemplo, esto ya se está observando de manera creciente en Nueva York.
Habitaciones estarán cada vez más conectadas
«La tecnología es lo más importante para todos en este momento», dice Tina Edmundson, responsable de la marca global de Marriott International Inc. que supervisa ocho marcas de lujo, entre ellas Ritz-Carlton, Edition, Luxury Collection y St. Regis. Estas invierten específicamente en el Internet of Things con dispositivos como las unidades de control de temperatura Nest o el Alexa de Amazon.
Por ejemplo, Marriot ha desarrollado un experimento en conjunto con Samsung y Legrand al que han llamado la «habitación del Internet de las cosas». En ella se cuenta con duchas que recuerdan la temperatura preferida del huésped, arte digital en la pared que puede ser personalizado con fotos familiares y espejos con pantallas integradas para videos de yoga bajo demanda. Estas habitaciones aparecerán poco a poco en 2018 y los primeros en ofrecerlas serán los hoteles W.
Por su parte, Hilton anunció habitaciones que usan una tecnología similar. En este caso, permitirá controlar a través de aplicaciones móviles cosas como la televisión, la iluminación, el termostato y el arte digital. Estas habitaciones harán aparición en las principales ciudades de EE. UU. en breve y se desplegarán en todos los hoteles de la marca Hilton entre 2018 y 2019.
La recepción tendrá un lavado de cara
Las recepciones de los hoteles también van a cambiar, siguiendo la línea de marcas como Ace y 1 Hotels, que han convertido el antiguo vestíbulo en un espacio de trabajo colectivo. Los hoteles de lujo se han mantenido fieles a la tradición pero en 2018 pero esto podría cambiar según Bjorn Hanson, profesor clínico en el Tisch Center for Hospitality and Tourism de la universidad de Nueva York. En su opinión, el mostrador de facturación desaparecerá lentamente para reflejar las cambiantes preferencias de los viajeros, dirigidas ahora más a la intimidad que a la formalidad.
Al respecto, Hanson explica que «Hace cincuenta años, la gente no tenía tarjetas de crédito y los tipos malos venían a robar el dinero. Pero ese ya no es el caso, y los hoteles ya no necesitan esa barrera alta y ancha. Ahora están pensando: «¿Por qué no podemos tener un pequeño espacio para sentarse que sea muy cómodo e íntimo?»».
De esta forma, los hoteles podrán cubrir una de las necesidades clave que Deloitte identificó en su reciente estudio «Hotel del futuro» y que es de especial relevancia entre los viajeros de negocios: un espacio que permita a los huéspedes relajarse después de un largo viaje.
El servicio de habitaciones desaparecerá
Existen dos razones por las que los hoteles están haciendo opcional contar con servicio de habitaciones. Según explica Hanson, una de ellas es el coste. Pero la otra es la privacidad: «Pasamos por ciclos en los que la gente es más privada y más abierta, y ahora mismo, por razones que sólo puedo especular, la gente se siente más recelosa de su espacio personal. A algunas personas no les gusta que se enderecen sus artículos de baño».
Se apelará a los valores de los clientes
Cuando el Eaton Workshop abra sus puertas en Washington a principios del año que viene, será el primer hotel del mundo para liberales. Según dice Edmundson, «Los clientes de lujo se sienten atraídos por las marcas que comunican un sentido de propósito -más allá de la mera existencia para vender algo».
Este nivel de adscripción no es algo a lo que estén dispuestas todas las marcas, pues no les gusta identificarse con una bandera política específica. Pero en 2018, los hoteles de lujo también seguirán esa línea de maneras menos directas para atraer a los clientes apelando a sus valores, aunque teniendo cuidado de no enojar a ningún huésped potencial.
Al respecto, Hanson dice que «40% de los invitados caerán en un extremo político y 40% en el contrario. Pocos están en medio. Pero hay causas con las que nadie podría estar en desacuerdo, como la trata de seres humanos, cuyo 40% ocurre en hoteles. Nadie se ofendería si una empresa adoptara una postura al respecto».
El bienestar será más importante que nunca
«El bienestar va a ser la la próxima industria billonaria», predice Guy Langford, del grupo de viajes, hospitalidad y servicios de Deloitte LLP al referirse a un concepto en el que también entran elementos de desarrollo personal. «Todo el mundo quiere sacar provecho del enorme oleaje, pero cada marca está haciendo una jugada diferente. Nadie ha descubierto aún como sacarle partido».
Por ejemplo, Hyatt ya ha comprado la legendaria marca de bienestar Miraval por 375 millones de dólares, mientras que JW Marriott se ha asociado con el Joffrey Ballet para las clases de barre bajo demanda. Mientras tanto, Four Seasons ha desarrollado salas de bienestar con duchas desclorinantes y videos de meditación de Deepak Chopra.
Tomando como base una encuesta reciente a 5.000 huéspedes de la marca Marriott, Edmundson dice que «cerca del 80% de los encuestados estuvieron de acuerdo en que mejorar su bienestar físico y emocional es algo más importante». De ahí que no sea casualidad que las ocho marcas, con JW Marriott a la cabeza, se inclinen por esta tendencia durante 2018.
Los hoteles venderán mucho más que habitaciones
Según Gasdia, también de Deloitte, la estrategia a futuro de muchos hoteles pasa por «Aprovechar los espacios adyacentes». Esto significa que un hotel sea más que un hotel y que incluya con el alojamiento experiencias y actividades. Marcas como Marriot o Hilton ya están en ello.
Hanson argumenta que las actividades de venta son cruciales para los hoteles de lujo. Les ayuda a controlar la experiencia de compra de extremo a extremo, ofrece datos que pueden alimentar la personalización de los huéspedes y distingue las propiedades de gama alta de las de gama media. «Los hoteles de lujo necesitan hacer más cosas. Tenemos tablas de planchar y albornoces por todas partes, no necesitamos centros de negocios y hasta el conserje se ha vuelto irrelevante. Las experiencias, sin embargo, son un espacio ganable. Tours locales a pie, entradas de teatro, exhibiciones en los hoteles, recepciones de los gerentes para los huéspedes frecuentes… estas son los tipos de cosas que sólo los hoteles de lujo pueden hacer».
