No hay año sin su tendencia. Y en el campo de la tecnología, la de este año está siendo, sin duda alguna, la de los bots. O más concretamente, la de los chatbots.

Los bots llevan entre nosotros desde hace mucho tiempo. Bot viene de robot, pero no estamos hablando aquí de hardware, sino de software: programas capaces de realizar una serie de tareas de manera automática y sin necesidad de recibir instrucciones, al menos hasta cierto punto.

De entre los varios tipos de bots existentes, los que están destacando en este momento son los bots conversacionales o chatbots, que son capaces de interactuar con el usuario como si se tratase de una conversación real. Para ello emplean cierto grado de inteligencia artificial, aprovechando los avances que se han hecho en este campo.

Ya hemos dicho que los bots no son nada nuevo, pero son precisamente los progresos en materia de IA los que están permitiendo que, ahora sí, los comercios hayan empezado a desarrollar propuestas de interacción automatizada con sus clientes, dando así los primeros pasos de cara a una adopción más generalizada.

Keenan Baldwin, en VentureBeat, indica que los chatbots han irrumpido en el panorama como una herramienta versátil para llegar hasta los clientes y conectar con ellos. Algunos son tan buenos que se ya se puede apreciar que están en el camino de desplazar a las interacciones humanas, algo a lo que los comercios también se están sumando, tal y como hemos estado viendo a través de su evolución: primero, pasando del comercio físico al electrónico, y ahora al conversacional (bots mediante).

Todavía hay algunos problemas que superar, como evitar situaciones como las que se dieron con Tay, el bot de Microsoft que, en Twitter, a base de aprender de las interacciones de los usuarios, terminó convirtiéndose en racista. Y también hay que superar la resistencia por parte de los consumidores ante la inteligencia artificial, una resistencia que, por otra parte, siempre aparece ante la irrupción o popularización de cualquier tipo de tecnología.

Baldwin urge a los pequeños y grandes comercios a dejar de oponerse a la tendencia de los chatbots para así sumarse a ella, asegurándose siempre de añadir un toque de humanidad. Al reemplazar al ser humano detrás de la pantalla con una IA, las compañías podrán emplear sus recursos en mejorar la experiencia dentro de sus locales para aquellos clientes que lleguen ya dispuestos a hacer su compra, algo que habrá sido facilitado precisamente por la tecnología.

Cómo están usando las empresas los chatbots y la IA

Para conocer cuál es el estado actual de la aplicación de la IA y los chatbots en el mercado, Baldwin habla de algunas aplicaciones que se han desarrollado hasta el momento, algunas de ellas en estado de pruebas.

La mayor cadena de grandes almacenes de Estados Unidos, Macy’s, está probando actualmente una aplicación capaz de dar respuesta a preguntas específicas relativas a cada tienda (inventario, ubicación de productos, marcas, probadores y mucho más), ofreciendo un feedback casi instantáneo a los usuarios. Este chatbot ha sido desarrollado partiendo de Watson de IBM y no solo es esfuerzo por parte de la compañía en hacer que la experiencia de compra sea más disfrutable sino que consigue que la marca se distinga como un líder emergente en la aplicación de la IA.

Más distanciados de los chatbots pero relacionados también con la inteligencia artificial están otros proyectos que han sido puestos en marcha por diferentes compañías.

Por ejemplo, Home Depot lanzó el año pasado una aplicación cuyo objetivo era aliviar un poco el dolor de cabeza que representa pintar una habitación. Con ella, tomas una foto a una habitación de tu casa y eliges un color para pintar virtualmente las paredes. Las aplicación ajusta los colores para reflejar cómo se verán a diferentes horas del día y bajo diferentes tipos de iluminación. También permite añadir elementos decorativos, como cojines o sillas, y recomienda cuales son los mejores colores para conjunten con la pintura de la habitación.

Por su parte, Neiman Marcus ha estado probando lo que podríamos definir como espejos inteligentes o con memoria. Con ellos, grabas y almacenas un vídeo en una cuenta personal a la que se puede acceder remotamente y permiten que puedas comparar modelos que ya te has probado, cambiar los colores de manera digital y, desde luego, compartirlo todo a través de redes sociales.

Por último, Baldwin señala como ejemplo estelar de la aplicación de la IA a sus objetivos lo que ha hecho Target con su «Casa Abierta», un espacio interactivo de alta tecnología que se conecta el cliente con los proveedores al permitir a estos diseñar en tiempo real una demo de su producto con la que se puede interactuar físicamente.

Baldwin extrae de estas experiencias con IA algunas lecciones generales que pueden servir de guía a los comercios con intenciones de incursionar en este campo. Por ejemplo, que el hecho de que la aplicación de Home Depot haya recibido reseñas desiguales y que no esté claro si se deben esperar mejoras en ella o no, evidencia que, en términos de IA, hay muchas más cosas que tener en cuenta más allá de la plantear una experiencia y esperar que rinda resultados.

Por otro lado, también está claro que la IA no es una tecnología de talla única, cuya aplicación sea igual para todos. Lo que puede resultar en una mejora de la experiencia de compra en un caso, puede convertirse en un desastre en otro. No hay atajos en este campo y cada negocio debe encontrar la mejor forma de aplicar la tecnología de manera que resulte provechosa para sus clientes, algo que es obvio que revertirá en sus beneficios.

El primer paso: un chatbot

Pero que todas estas propuestas no nos llamen a equívoco. Es fácil fijarse en las grandes marcas y pensar que solo ellas tienen la capacidad de experimentar en este campo. Y no, no es así. Desarrollar un chatbot está alcance de cualquiera y representa una posibilidad muy valiosa de dar los primeros pasos para aprovechar los avances tecnológicos existentes.

En la actualidad existen muchas plataformas disponibles para desarrollar bots y un buen número de motores de inteligencia artificial a los que recurrir. No se puede negar que es un proceso que puede ser duro, pero desde luego no es algo que quede extremadamente lejano y que sea muy difícil de conseguir.

También en VentureBeat, John Brandon recomienda comenzar por una guía escrita por Mariya Yao, fundadora y directora creativa de Xanadu, en la que habla acerca de cómo crear un bot que la gente use de verdad. En ella, habla de cosas como elementos de diseño, scripts de chat y cómo asegurarse de que haya una manera de disponer de asistencia humana.

Ese puede ser el primer paso para cualquier comercio a la hora de meterse en el apasionante mundo de la inteligencia artificial. Con lo rápido que se mueven las cosas hoy en día, esta podría ser la próxima revolución en materia comercial y no conviene quedarse fuera de ella. E incluso si no lo fuese, los beneficios que pueden derivar de esta tendencia justifican plenamente su adopción sin dudas ni temores.