Foco

Entre los muchos usos que se les ha dado a las redes sociales, está el de la atención al cliente por parte de las empresas. Normalmente, además de las actividades de promoción habituales, se emplean estos canales para atender las quejas y demandas de los usuarios. Sin embargo, lo más común es que estas no vayan más allá de los responsables inmediatos y que no lleguen a ser consideradas por las cabezas de las compañías. Excepto en un caso: Elon Musk.

Según explicó Loic Le Meur en su lista de correo y en Medium, tras tener una experiencia negativa en un punto de carga Tesla, lo contó por Twitter haciendo mención directa a Elon Musk. En cuestión de minutos (20 para ser exactos de acuerdo a los datos de los tuits), Musk le respondió directamente, dándole la razón y diciéndole que lo solucionarián. 6 días después, la modificación necesaria para solucionar el problema que planteó Le Meur había sido implementada.

Estos son los tuits

Si bien es cierto que, de acuerdo a lo que señalaron desde la publicación Electrek, ya se habían encontrado indicios de que dicha modificación se iba a aplicar en algún momento debido a rastros encontrados en el código de la página web de Tesla, eso no cambia las lecciones que pueden extraerse del comportamiento de Musk. Una de ellas: escucha a tus usuarios y toma en serio sus comentarios.

Directivos: las redes sociales sirven, sobre todo, para escuchar

Esta lección en realidad forma parte del conjunto que conforma la manera de usar Twitter por parte de Elon Musk y que se consolida en una actitud que refleja la autenticidad que transmite su presencia online. A diferencia de otros CEO de grandes empresas, Musk se comporta en Twitter como un usuario más, dando a conocer noticias de sus empresas, haciendo comentarios sobre sus actividades, reflexionando en voz alta, compartiendo artículos que le parecen interesantes y, lo más importante, recibiendo y prestando atención al feedback que le hacen llegar los usuarios de sus productos. Y todo, dejando que su personalidad se proyecte a través de su comunicación, en lugar de mantener un perfil que sea frío, distante y poco revelador.

Para cualquiera, las redes sociales se pueden convertir fácilmente en un sumidero de tiempo y manejarlas adecuadamente es verdadero reto. Además, con la cantidad de ruido que circula por ellas, es fácil para los directivos de grandes empresas justificar que hagan oídos sordos a lo que se dice en ellas en lugar de buscar métodos de filtrado que resulten efectivos. Sin embargo, al hacerlo están desperdiciando una valiosa herramienta de retroalimentación que les puede brindar nuevas perspectivas acerca del uso de sus productos y de las necesidades de sus clientes.

Como dice Loic Le Meur en la publicación donde contó su interacción pública con Musk:

Elon escucha, responde personalmente y hace cambios a una velocidad increíble. Esa es una de las razones por las que es tan exitoso. Administra una compañía de 30 mil empleados como una ágil startup. También es un genio de las relaciones públicas por sí mismas, escuchando y ejecutando tan rápido y haciendo público el proceso.

Si más directivos siguiesen su ejemplo, participando de manera directa y observando la interacción de sus usuarios en las redes en lugar de recibir simples reportes del departamento de marketing, conseguirían seguramente una mejor proyección pública y que sus empresas se viesen beneficiadas de la experiencia. Pero no creo que esto vaya a ser algo que termine por generalizarse. Por desgracia.

Imagen: Maurizio Pesce