Todos estamos acostumbrados a que, cuando queremos pedir comida a domicilio, tenemos que llamar por teléfono. Esto, que es una acción muy común, implica varias cosas: tener el número del restaurante, conocer el menú o disponer de uno a mano, llamar y realizar el pedido, con lo que esto último conlleva de tiempo y a veces, no nos engañemos, de esfuerzo por hacernos entender si la comunicación es mala, por ejemplo.
Ahora bien, la tecnología también ha llegado a este campo para ayudarnos. Y en Ecuador, ha tomado la forma de AdomicilioYa.com, una empresa que nos permite pedir comida a domicilio en una gran cantidad de restaurantes desde nuestro computador o nuestro celular inteligente.
Para conocer como funciona este servicio, conversamos con Gianfranco Baquero, Country Manager de ClickDelivery en Ecuador, que tuvo a bien hablar con nosotros para conocer con más detalle esta compañía, desde cuáles fueron sus orígenes hasta su nivel de crecimiento y sus planes a futuro, pasando, como no, por su funcionamiento y los beneficios que ofrecen tanto para sus usuarios como para los restaurantes afiliados.
¿Qué es AdomicilioYa?
Describir AdomicilioYa es sencillo, como dice el mismo Gianfranco: es una plataforma web, con su correspondiente aplicación móvil para Android y iOS, que sirve para pedir comida a domicilio a cualquiera de los restaurantes que se encuentran en ella. Y no son pocos: son más de 500 en todo el país situados en tres ciudades: Quito, Guayaquil y Cuenca.
El uso es sumamente sencillo: lo primero que debemos hacer al entrar al sitio web es poner nuestra ubicación, algo que si le damos los permisos correspondientes desde el navegador (cuando nos lo pida) o si lo hacemos desde la aplicación, ocurrirá de manera automática. A continuación, se desplegarán los restaurantes que tienen cobertura en nuestra área y todo lo que tendremos que hacer es ingresar al que nos interesa, seleccionar lo que queremos del menú que nos ofrece el establecimiento y realizar el pedido, todo ello a través de una interfaz muy sencilla e intuitiva. La sección de cada restaurante nos muestra toda la información que necesitamos saber: el menú disponible categorizado por platos con precio y foto, el tiempo de entrega aproximado (algo que ya sabemos que siempre puede variar), el pedido mínimo (el caso de que lo haya), el costo del envío y las forma de pago.
Una vez hecho el pedido, este le llega al restaurante y el restaurante lo envía a nuestra dirección. Tras unos minutos, que suelen ser menos de cinco, el pedido es aceptado por el restaurante y se nos notifica por correo electrónico. Una vez con el pedido aceptado, el restaurante informa del tiempo estimado en que va a llegar, pues el que aparece en la web es de referencia. En la aplicación móvil, también podemos revisar el estado del pedido, si ha sido confirmado o no. A partir de aquí, el proceso es el mismo que cuando hacemos un pedido de manera convencional, por teléfono: cuando nos entregan la comida, realizamos el pago de la misma por el método que hayamos indicado entre las opciones que nos ofrezca el local: efectivo, tarjeta de débito, tarjeta de crédito, etc.
«Llamar por teléfono a veces es tedioso: no sabes el número telefónico del restaurante, no sabes qué platos tiene, no sabes los precios, no sabes si llegan a donde estás tú. Lo que hace AdomicilioYa es facilitar eso», nos cuenta Gianfranco.
Pero la facilidad y rapidez de uso no es la única ventaja que ofrece AdomicilioYa. También cuenta con promociones exclusivas en muchos restaurantes que solo se pueden pedir desde la plataforma: «Hay una variedad de productos que tienen un descuento de hasta un 50% únicamente si lo pides desde la aplicación».
Objetivo: hacer más fácil pedir comida
A pesar de que AdomicilioYa es de origen ecuatoriano, actualmente pertenece a ClickDelivery, una empresa con presencia en Perú y Colombia además de en nuestro país y que a su vez forma parte del holding alemán Delivery Hero, que en total está presente en 56 países.
Lo que ahora es AdomicilioYa fue comenzado por tres ecuatorianos: Edgar y David Borja, que son primos, y Luís Villaroel. Tal y como nos cuenta Gianfranco, todo empezó porque «David y Edgar estaban en Estados Unidos y querían hacer un pedido a domicilio pero por el tema del idioma no podían comunicarse bien con el restaurante y pensaron que debería haber una forma más fácil. En esa instancia, Domino’s Pizza, que siempre ha sido uno de los pioneros en el tema online, tenía una aplicación para hacerlo en EE. UU. y al verla decidieron hacer algo similar en Ecuador. Regresaron acá y justamente Luís Villaroel estaba en un proceso similar. Se conocieron por motivos de la vida y empezaron con este proyecto en el Ecuador en 2012». Así nació PedidosYa.
Los inicios no fueron sencillos. Los tres trabajaron arduamente durante dos años tanto en el proceso de activar restaurantes como invirtiendo de su propio bolsillo en la empresa, llegando incluso a vender el auto para hacerlo. Pero le pusieron muchas ganas y, tras esos dos años, dos empresas querían comprar su negocio: la entonces empresa multinacional Hellofood y Clickdelivery, ambas competencia en aquel momento. Al final, la venta se concretó con Hellofood en agosto de 2014 pero, curiosamente, unos meses después se produjo una fusión a nivel mundial entre dos holdings muy grandes, aunando así todo bajo una gran compañía.
El resultado de la fusión en Ecuador fue que Delivery Hero contaba con tres marcas en el mercado ecuatoriano: Hellofood, Clickdelivery y PedidosYa. Debido a que esto, en un mercado como el nacional que es más pequeño que otros, no tenía sentido, las tres se fusionaron en AdomicilioYa. Ya que cada una de las marcas tenía diferentes clientes en ese momento, se convirtieron así en una empresa más sólida en conocimientos, personal e infraestructura.
Si el usuario no paga nada… ¿cómo ganan dinero?
Como empresa, la manera en que AdomicilioYa recibe ingresos es por medio de una comisión que cobra a los restaurantes por cada pedido exitoso realizado a través de la plataforma. Como nos explica Gianfranco, a final de mes la empresa recopila todos los pedidos que se han hecho junto con su valor y se le pasa al restaurante una factura por la comisión acordada.
Y es que la comisión no es fija para todos los restaurantes, sino que es negociada de manera individual: «Lo que hacemos es llegar a un acuerdo que funcione por ambos lados, pero con restaurantes muy grandes podemos aceptar una comisión más baja por la cantidad de usuarios que se pueden generar y por el volumen de pedidos. Hay restaurantes que no son tan conocidos con los que tener una comisión más baja ya no nos es rentable, porque si le cobramos el 5% a un restaurante que genera un pedido al mes, nuestro negocio no es rentable; si le cobro un 5% a un restaurante que genera cinco mil pedidos mensuales, nuestro negocio viene a serlo un poco más».
Pero, a pesar de emplear un sistema de monetización tan sencillo, no está exento de estrategias para maximizar su eficacia. Y una de ellas es la política que emplean pensando en el usuario final. Esta exige que el precio del producto que se ofrece en la página no puede ser más alto que el del mismo producto pedido por teléfono: «pedir AdomicilioYa no es más caro en ningún momento que pedirlo por teléfono» explica Gianfranco. «Por las promociones no solamente es que no es más caro, sino que muchas ocasiones es hasta más barato. Pero un plato que te cuesta 8 dólares por teléfono, en la plataforma debe costar 8 dolares igual. Esa condición tiene que si o sí asumirla el restaurante, nunca el usuario».
Y no solo eso, sino que actualmente están con una campaña a la que han bautizado como «Yapa Ya» con la que quieren conseguir que todos los costos del envío a domicilio sean de 1 dólar: «Digamos que llamas por teléfono y el costo por teléfono es de 2 dólares. El costo en AdomicilioYa es de 1 dólar. Si te cuesta 5, en AdomicilioYa cuesta 1 dólar». Poco a poco, están hablando con todos los restaurantes para ir añadiéndolos a esta categoría de «YapaYa» para conseguir que para el usuario recurrir a AdomicilioYa sea siempre más barato en todos los conceptos.
Un nuevo mercado, información y marketing: las ventajas para los restaurantes
Ante esta política de negocios, un restaurante cualquiera puede pensar que quizá no sea ventajoso para él estar en la plataforma. Pero eso sería un grave error de apreciación, pues en realidad los beneficios que obtienen de hacerlo son muy interesantes.
Como nos explica Gianfranco, al incorporarse a AdomicilioYa «están en un mercado al cual no tienen acceso, porque tienen un mercado limitado que es la gente que siempre llama por teléfono». Acceder al mercado de internet es una opción muy sugestiva para las marcas, especialmente para las más pequeñas, porque incluso pueden reducir su presencia web (quitando redes sociales) a estar en AdomicilioYa, lo cual les permite gestionar mejor sus recursos: «Nosotros lo que buscamos es darles nuevos usuarios, generarles nuevas ventas adicionales que no tenían. Y la comisión que pagan es para estos usuarios es mucho menor que hacerlo por su propio canal».
Gianfranco se extiende a este respecto, contándonos que «Nosotros queremos que [el restaurante] nos vea como un aliado estratégico. No solamente como una empresa que les vamos a hacer que vendan más, sino como un aliado para poder encontrar nuevos usuarios, gente que no conocía su producto para que lo empiecen a pedir. [Los restaurantes] aprecian realmente que es el valor más grande que les damos nosotros: gente nueva, un mercado que no conocían que es el mercado online, uno que nosotros estamos intentando agrandar porque es un mercado que crece en todos los países. Eventualmente todos los teléfonos [convencionales] van a desaparecer y tienes que estar aquí. Yo también le pongo otro ejemplo a nuestros clientes: antes, cuando solo había páginas web y cosas así, si tenías una página web era como «Wow, el restaurante tiene una página web». Hoy en día, si no tienes una página web, no existes, simplemente no existes. Ahora es «Wow, están a AdomicilioYa.com». En 6 meses, si no estás en el mercado online, no existes. Estamos copiando lo que está ocurriendo en otros países y Ecuador es un poco más atrasado en el tema de tecnología pero vamos abriendo camino».
Esto ya por sí mismo es un valor muy importante para los restaurantes. Sin embargo, AdomicilioYa les aporta otros elementos adicionales que son bastante relevantes: informacion y marketing. Y es que como toda plataforma digital, AdomicilioYa recopila muchos datos que son de interés para las marcas y que pueden servirles para tomar decisiones importantes.
Gianfranco nos pone un ejemplo real de una de las aplicaciones de esta información: «Tenemos un cliente que nos decía que quería abrir una sucursal diferente pero no sabía donde. Le dijimos: «en la categoria sushi, yo te puedo decir donde la gente pide sushi y donde te falta a ti tener cobertura. Mira, abre en tal y tal calle». Somos aliados para darles información de sus propios proyectos y que nos vean como algo más que simplemente pedidos a través de Internet. Somos una empresa que les damos información, que les damos confianza».
Al margen de peticiones específicas, los restaurantes pueden acceder en cualquier momento a un sistema de administración del sitio por medio de un usuario con permisos diferenciados a los de uno convencional. Desde allí, pueden ver los pedidos que han recibido al igual que los comentarios que ha dejado la gente. Pero no solamente eso, sino que AdomicilioYa también les entregan reportes periódicos con información muy valiosa. Los reportes se entregan en formato de presentación e incluyen gráficos de crecimiento mes a mes, usuarios recurrentes, motivos de rechazo, etc. Incluso se añaden sugerencias de campañas de productos.
Gianfranco nos explica que «depende los restaurantes, pero hay locales a los que les damos informes semanales y les decimos, por ejemplo, los pedidos que entran cada hora. A partir de esto la gente del call center del restaurante puede saber en qué momentos se necesitan más personas allí y cuando necesitan menos. Así se pueden administrar las mallas de los empleados dependiendo del tráfico de pedidos que nosotros generamos». Pero a todos «mensualmente les decimos desde donde pidió la gente, tiempos de respuesta, motivos de problemas y otros datos como, por ejemplo, qué tipo de producto se pide más para que puedan trabajar con sus proveedores para no quedarse cortos de ese producto o de ingredientes. Les damos información de toda la operación para que ellos tomen decisiones. Para tomar decisiones, debes tener información. Nosotros lo que hacemos es darles la información necesaria para que sus decisiones sean más certeras».
En cuanto al marketing, es importante reseñar que las campañas de AdomicilioYa se basan siempre en la promoción de los productos de los restaurantes, no de la propia plataforma: «Invertimos bastante dinero en temas de redes sociales, en Google, en Facebook, para darnos a conocer y dar a conocer sus productos, sus marcas, sus promociones, de manera que ellos no tienen que hacerlo. Esa inversión la hacemos nosotros». Y todo esto, sin un costo adicional para el restaurante. Es decir, que va a costa de la comisión que la plataforma recibe de cada pedido.
Y es que esta estrategia redunda en beneficio de los restaurantes y de AdomicilioYa, pues por lo general lo que se promocionan son las ofertas exclusivas que solo se pueden adquirir si se piden a través de la plataforma: «sacamos [publicidad] en televisión, hacemos campañas físicas de activaciones en la calle con impulsadoras entregando tickets de descuento de AdomicilioYa con un código con el que damos un descuento de uno, dos, tres dólares en pedidos. Nuestra campaña siempre es dirigida a un producto en específico que tengamos de promoción en la plataforma. Es la forma más efectiva que hemos visto para poder traer gente a la página. Si decimos «ven a AdomicilioYa porque es más fácil, más rápido», no les importa. Si les digo ven «compra este producto que es más barato a través de AdomicilioYa» es mucho más fácil generar usuarios».
Un restaurante sin sistema de reparto también puede usar AdomicilioYa
Con todos estos beneficios, sin duda a cualquier restaurante le resulta muy atractivo tener presencia en AdomicilioYa. Pero claro, solamente para aquellos que cuentan con su propio sistema de reparto. Aquellos que no hacen entregas de comida, no pueden formar parte de la plataforma. ¿O sí?
Pues la respuesta es sí, gracias a que recientemente desde AdomicilioYa están ofreciendo la posibilidad de que cualquier restaurante pueda hacer repartos empleando la flota de motorizados de la empresa. Así nos lo cuenta Gianfranco: «Tenemos una nueva campaña con nuestros motorizados propios. A todos los restaurantes que no tienen motorizados, nosotros damos el servicio completo. Todo lo que hay que hacer es estar en la plataforma. Así, el restaurante solamente se encarga de preparar el producto y el motorizado enviado por AdomicilioYa retira el pedido y lo entrega al usuario».
En este caso, la comisión de AdomicilioYa es más alta ya que la empresa pone el transporte y debe cubrir sus costos. Pero igualmente se opera bajo el mismo modelo: comisión por pedido, lo cual representa una opción muy interesante para los pequeños restaurantes. Gianfranco coincide en esta apreciación cuando se la comentamos: «Claro, totalmente, porque realmente les damos un mercado que no tenían ya que el restaurante solamente puede vender si el cliente físicamente va al local. Nosotros les damos una nueva opción para poder vender a más clientes».
Sin embargo, todo restaurante que decida solicitar este servicio debe considerar, además de la comisión, que la cobertura que ofrecen desde AdomicilioYa es limitada, pero por razones lógicas: «Es una cobertura más o menos de 3 kilómetros alrededor del restaurante. Lo hacemos para garantizar tiempo de respuesta y la calidad de la comida. Si pides en La Mariscal y hay que llevarlo al norte de Quito, puedes estar seguro de que la comida va a llegar en hora y media y fría. Entonces, no tiene sentido. Hacemos un rango de 3 kilómetros para que el producto esté totalmente en buena calidad y que el tiempo de entrega esté dentro de lo estimado».
Hablemos de cifras
AdomicilioYa cuenta actualmente con más de 500 restaurantes afiliados a la plataforma, los cuales están situados en tres ciudades: Quito, Guayaquil y Cuenca. Acerca de en que ciudad se realizan más pedidos, Gianfranco nos cuenta que «Quito es la ciudad que más se mueve por el tiempo que llevamos aquí. Guayaquil está creciendo mucho y Cuenca… el mercado cuencano es un poco más complicado, pero por importancia de la ciudad tenemos presencia ahí. Quito era antes un 10 a 1 respecto a Guayaquil. Estamos ahora en un 3 a 1. No porque Quito deje de crecer sino porque el crecimiento de Guayaquil ha sido muy interesante».
Que Quito sea la ciudad que más tráfico genera es completamente lógico pues fue donde la empresa comenzó y donde tenía presencia cuando fue comprada, teniendo cerca de 60 restaurantes afiliados en ese momento. Tras la compra fue que se expandieron a Guayaquil y después a Cuenca. Actualmente, Gianfranco nos dice tirando de memoria que cuentan con unos 350 restaurantes en Quito, 150 en Guayaquil y en Cuenca hay unos 60 más o menos. Y cada mes, activan cerca de 50 restaurantes más entre las tres ciudades.
Actualmente, respecto a usuarios activos, a los cuales consideran como tales a aquellas personas que han hecho por lo menos un pedido en los últimos 6 meses, AdomicilioYa cuenta con 120 mil en todo el país. Y en cuanto a descargas de su aplicación móvil, pasan de las 250 mil, estando cerca de las 300 mil.
Y es que al conseguir que más restaurantes entren en la plataforma, se generan nuevos usuarios. Sin embargo, en la empresa tratan siempre de mantener un equilibrio; es decir, que no se centran más en afiliar restaurantes o en generar usuarios nuevos: «Nuestra meta son los dos, generar nuevos usuarios, generar clientes, generar ventas, generar descargas… es un poco de todo, pero una cosa es consecuencia de la otra. No puedo decirte nos interesan más los restaurantes porque también nos interesan los usuarios. Nos interesan las dos caras. Es un conjunto».
Un crecimiento sostenido
Aunque Gianfranco no nos puede compartir números exactos, nos cuenta que el primer año después de la compra tuvieron un crecimiento en pedidos del 900% y, durante el segundo año, crecieron un 300%. Al preguntarle por cifras un poco más detalladas, particularmente mes a mes, nos explica que ellos manejan cifras anuales para obtener datos reales debido a las peculiaridades del mercado.
Y es que entre diferentes meses puede haber una gran variación de crecimiento: «Te digo ahora el 10% pero es mentira porque al siguiente mes es el 40%, y el siguiente mes puede ser el 100%, y el siguiente el 1% y el siguiente mes decrecimos un 2%. Hay episodios de decrecimiento pero no son muy habituales. Pero, por ejemplo, julio y agosto son meses muy flojos; diciembre, siempre bajamos. De lo que vendemos en noviembre a lo que vendemos en diciembre, dalo por hecho que vendemos menos, por navidades y cosas, toda la empresa siempre decrece. Pero es por el tema de que el mercado es muy variable».
Este crecimiento sin duda es debido a que, como explica Gianfranco, carecen de competencia con la que enfrentarse: «Competencia en sí, en Quito no existe. Tenemos competencia en el tema de motorizados que es MenuExpress, que ellos brindan el servicio de motos para los restaurantes que no tienen motos. Pero el tema de ser un canal de ventas para restaurantes que ya tienen el servicio, no existe ninguna empresa aquí. Como te digo habían tres marcas, hicimos una sola y así eliminamos la competencia en un instante porque somos de la misma empresa. En Cuenca sí hay una empresa que hace lo mismo pero está solamente en allí y el mercado cuencano es muy cuencano. El cuencano prefiere lo cuencano».
Un futuro con interesantes novedades
Como se ve en base a las cifras que nos comparte Gianfranco, AdomicilioYa mantiene un crecimiento sostenido año tras año. Y las previsiones de la compañía es que en 2017 se repita el porcentaje del año anterior, creciendo un 300% más: «Empezamos el año bastante bien. Estamos creciendo al ritmo que pensábamos en estos dos meses y esperamos que este ritmo se mantenga. Tenemos un par de restaurantes muy grandes a punto de entrar en la plataforma. Cuando entran este tipo de restaurantes, el número de pedidos y usuarios crece muchísimo».
Pero ir más allá de este año es complicado por el tipo de negocio al que se dedican. Es por ello que las proyecciones las hacen a un año vista: «Tipo septiembre u octubre empezamos a ver un poco las tendencias, como nos fue en el año, diferentes temas». Debido a variables externas, como la elección presidencial de este año, el trabajo lo van haciendo un poco por el camino. Pero eso no quita que tengan claros sus objetivos: «nuestra meta siempre es crecer entre un 200% y un 300% más anualmente».
En lo que se refiere a la inclusión de nuevas funcionalidades u opciones en la plataforma, actualmente están trabajando principalmente en dos áreas. Una de ellas está relacionada con mejorar la experiencia del usuario al hacer pedidos: «Trabajamos constantemente para facilitar al usuario que pueda pedir. Actualmente, tenemos internamente un equipo de trabajo que se encarga de llamar a los usuarios cuando estos ponen, por ejemplo, tan solo el cruce de dos calles y no ponen nada más. De esta forma, se consigue una dirección normal para la siguiente vez que el usuario haga un pedido no tenga que requerirsele más detalles. Es una de las cosas que vamos a hacer en cuanto a funcionalidades: pulir la información que tenemos y dejarla lo más limpia posible y que no tenga que hacerlo el usuario. Lo hacemos nosotros internamente para que el usuario ni siquiera tenga que hacerlo y que lo vea como una molestia».
El otro área es el de los restaurantes, donde se está proponen realizar una integración de sistemas. De hecho, ya la han puesto en marcha con dos restaurantes: «Si el usuario hace el pedido por teléfono, por la aplicación o por la pagina web, ese pedido nos llega a nosotros y lo transmitimos al restaurante. Tenemos unas máquinas, como unas comanderas. Entonces se imprime una comanda de cocina que le llega al restaurante o a un administrador web. También estamos haciendo una integración en la que el usuario, una vez que hace el pedido en Internet, este le llega directamente al sistema de facturación del restaurante. Es una integración de sistemas que es totalmente unida. Piden en la plataforma y le llega al restaurante como si ya lo hubiesen ingresado ellos mismos».
El principal reto: la cultura
Para terminar, le pedimos a Gianfranco que nos cuente cuáles son los principales desafíos que enfrenta la empresa y él contesta con firmeza que el principal es la cultura: «Ese es el mayor reto: que la gente empiece comprender el tema del comercio electrónico, que la gente lo use [la plataforma] por primera vez. Casi es nuestro único reto. Porque la verdad es que una vez que prueban el servicio, en realidad funciona muy bien. No es que piden una vez: nuestra tasa de recurrencia de usuarios es muy buena. Nuestro reto es la cultura del usuario, hacer que la gente entienda el beneficio, que entre a la plataforma y pierda el miedo. A partir de ahí, bastante sencillo».
La manera en la que luchan contra este obstáculo, que no es menor, no es otra que la única que hay: dar cuanta más información, mejor. Y esto lo hacen precisamente con entrevistas como esta, saliendo en los medios, yendo a las radios y a la televisión: «Comentar con gente que luego pueda transmitir la información, que le llegue a más personas, que la gente se entere. Y salir a la calle con los impulsadores, explicar el servicio. Lo hago yo cada vez que salgo con mis amigos: esté donde esté, me tomo el tiempo de poder explicar a la gente, así sea una o dos personas con los que estoy conversando. A partir de ahí, hacemos campañas en Internet aparte de las de promoción. Sacamos otros de cómo funciona la aplicación, hacemos unos vídeos breves de cómo pedir, y así. Así, luchamos informando a la gente de cualquier forma posible».
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Si bien el éxito que está cosechando AdomicilioYa es relevante en primer lugar para ellos, cabe señalar la importancia que tiene para todos que este se esté dando. Gracias a empresas como ellos se consigue que el comercio electrónico mejore su reputación en Ecuador y que poco a poco los usuarios se sientan más confiados al realizar comprar empleando servicios de Internet como intermediario, algo que contribuirá al desarrollo del país dinamizando la economía y ayudando a la aparición de nuevos proyectos.
Desde Tekzup queremos felicitar a AdomicilioYa por sus logros. Recuerda que puedes encontrarlos en su sitio web, pero también en redes sociales como Facebook o Twitter. Su aplicación está disponible para iOS y Android.
